Lima. – Con una destacada trayectoria de casi 70 años en el mercado peruano, Cementos Pacasmayo fortalece su liderazgo en la industria cementera al transformar exitosamente la experiencia de compra de sus clientes mediante un portal de autoservicio 100% customizado y construido en SAP Commerce, logrando una satisfacción de clientes superior al 80% y más de 20,000 transacciones mensuales.
Con el firme compromiso de elevar la experiencia de sus clientes en el segmento B2B, que representa más del 95% de su negocio, Cementos Pacasmayo desarrolló una plataforma de e-commerce integral. Gracias a ello, se logró transformar completamente el proceso de compra —que antes dependía de correos y procesos manuales— en una solución de autogestión unificada, permitiendo a los clientes llevar todo su negocio sin dependencias y de forma ágil.
Una Plataforma de Autogestión para el Canal B2B
Con SAP Commerce Cloud, este proceso se simplificó y digitalizó de punta a punta, permitiendo a los clientes gestionar de manera autónoma sus cotizaciones, pedidos, pagos, despachos y documentación. Además, la integración con el ERP de SAP facilita la gestión de procesos como la facturación y la programación de turnos de despacho, reduciendo la necesidad de intervención del equipo de Atención al Cliente.
“En Cementos Pacasmayo, donde más del 95% de nuestro negocio es B2B, buscamos que nuestros clientes tengan una experiencia de compra más simple, ágil y autónoma. Con SAP Commerce Cloud, hemos digitalizado y conectado las principales etapas de su gestión, dándoles mayor control sobre sus operaciones y permitiéndoles resolver sus necesidades de manera más rápida y eficiente”, dijo Martín Riofrío, gerente de Experiencia de Clientes de Cementos Pacasmayo.
Resultados Concretos
La implementación de SAP Commerce Cloud permitió simplificar y automatizar distintas etapas de la operación, generando mayor autonomía para los clientes y eficiencias para el equipo interno. Como resultado, la compañía alcanzó una satisfacción de clientes superior al 80% y logró digitalizar 20,000 transacciones mensuales vinculadas a pedidos, facturación, programación de turnos y despachos, entre otros procesos.
«Hoy en día tenemos un proceso totalmente automático; buscamos darle al cliente un nivel de autonomía tal que su operación fluya sin depender de nadie, porque, al final, la mejor tecnología es la que hace la experiencia cada vez más simple», destacó Riofrío.
Próximos Pasos
Como próximos pasos, el área de Experiencia de Clientes de Cementos Pacasmayo trabaja en consolidar la madurez en la gestión de experiencia: fortalecer la estructura, cuantificar los incidentes de manera metodológica y así tomar decisiones más informadas orientadas a sus clientes.