Paola Arapa
La última investigación de Salesforce sobre el Estado del Cliente Conectado por AI revela que la confianza de los consumidores en las empresas está en un mínimo histórico y que la AI está subiendo las apuestas para las marcas. Hoy, el 60% de los consumidores creen que los avances en IA hacen que la confianza sea aún más importante. Y con el aumento de los agentes de IA, los hallazgos apuntan a oportunidades reales para que las empresas recuperen a los consumidores con agentes de IA confiables en la temporada navideña que se avecina. Esta oportunidad es mayor con la Generación Z, ya que casi un tercio de los consumidores de Gen Z afirma que se sentirían cómodos teniendo un agente que compre en lugar de ellos.
Por qué es importante: Ante una temporada de compras navideñas desafiante y una confianza del consumidor en declive, las marcas no pueden permitirse un error en la IA, especialmente porque más de 200 mil millones de dólares en ventas en línea globales se verán influenciados por la IA esta temporada navideña. Los agentes de IA, o software inteligente que entiende y responde a las consultas de los clientes sin intervención humana, pueden ayudar a las empresas a obtener márgenes más altos y mantener a los consumidores comprando al ofrecer un servicio al cliente increíble. Desde aliviar experiencias de compra engorrosas hasta procesos de devolución difíciles, hay un agente para eso. Pero, para construir relaciones de confianza con los clientes, las marcas necesitan agentes de IA confiables que estén basados en la transparencia y los datos correctos.
Los hallazgos clave de la investigación sobre el Cliente Conectado por IA son:
- Los consumidores confían menos y esperan más.
- La confianza del consumidor está en su punto más bajo en los últimos años, y los avances en IA hacen que ganar esa confianza sea más clave que nunca.
- Casi tres cuartas partes (72%) de los consumidores confían menos en las empresas que hace un año.
- El 65% siente que las empresas no actúan en forma prudente con los datos de los clientes.
No obstante, no se trata solo de la confianza; los consumidores también esperan experiencias de primera clase.
- El 69% de los consumidores espera interacciones fluidas entre departamentos.
- Casi el 60% de los consumidores prefiere usar menos puntos de contacto para obtener información o completar una tarea.
Si bien las ofertas son un factor clave para que los consumidores cambien de marca, la experiencia de servicio al cliente, la comodidad y la calidad constante del producto o servicio impulsan una lealtad a la marca más duradera.
- El 43% de los consumidores afirma que una mala experiencia de servicio al cliente les impedirá volver a comprar en una empresa o marca.
- Más de un tercio de los consumidores afirma que la falta de conveniencia, como un proceso de devolución complicado o una experiencia de compra engorrosa, hará que abandonen una marca.
Contexto Relevante: Historia del Cliente de Saks
Los consumidores más jóvenes son los más abiertos a los agentes de IA.
La investigación muestra que la Generación Z y los millennials están más predispuestos que las generaciones mayores a usar agentes de IA para mejorar su experiencia como clientes.
Las generaciones más jóvenes, en particular, exigen un estándar más alto a las empresas en cuanto a adaptarse y anticiparse a sus necesidades: el 43% de la Generación Z y los millennials dice que la IA eleva el nivel de las experiencias del cliente, en comparación con solo el 32% de los baby boomers.
Los consumidores de la Generación Z y los millennials también son más propensos que las generaciones mayores a considerar los beneficios que brindan los agentes. Sepa más en este panel.
La transparencia es clave para generar confianza del consumidor en la era de los agentes de IA.
A pesar del interés de los compradores jóvenes, muchos consumidores aún no tienen una opinión formada sobre la IA. Casi la mitad de los consumidores son neutrales respecto al impacto de la IA en sus vidas, tanto personales como profesionales.
De hecho, muchos consumidores sienten una mezcla de desconfianza (44%) y curiosidad (41%) sobre el futuro de la IA, lo que revela una oportunidad propicia para que las empresas ayuden a los consumidores a ver y entender los beneficios de los agentes de IA.
- Más de un tercio de los consumidores preferiría trabajar con un agente de IA en lugar de una persona para evitar repetir lo que dicen.
- El 30% de los consumidores —incluso más entre la Generación Z y los millennials (37%)— preferiría trabajar con un agente de IA en lugar de una persona para obtener un servicio más rápido.
- Una cuarta parte de los consumidores —incluso más entre la Generación Z y los millennials (aproximadamente un tercio)— compartiría su información personal con un agente de IA para que este pueda anticiparse mejor a sus necesidades.
- Descubra más con este panel.
Para generar confianza en la experiencia del agente, las empresas necesitan cerrar la brecha de confianza a través de una mayor transparencia.
- Aproximadamente, el 75% de los consumidores quiere saber si están comunicándose con un agente de IA.
- El 45% es más propenso a utilizar un agente de IA si hay un camino de escalamiento claro.
- El 44% es más propenso a utilizar un agente de IA si su lógica está claramente explicada.
Perspectiva de Salesforce: “Los minoristas enfrentan una temporada de compras mucho más competitiva este año, mientras buscan ofrecer márgenes más altos en medio de un aumento en las demandas de los clientes. Los agentes de IA pueden ayudar a las marcas a ofrecer experiencias consistentes y personalizadas para los compradores en todos los canales, profundizando la lealtad del cliente y, en última instancia, impulsando más ventas”, Michael Affronti, SVP y gerente general de Commerce Cloud, Salesforce
Perspectiva del cliente: “Desde que introdujimos Agentforce en Saks, comenzamos a ver el verdadero potencial de sus agentes de IA autónomos para aumentar la capacidad de nuestros equipos de brindar un soporte al cliente personalizado y eficiente. Agentforce agilizará tareas rutinarias, como el seguimiento de pedidos, permitiendo que nuestros equipos de servicio prioricen interacciones más significativas con los clientes y se concentren en ofrecer una experiencia de cliente de alto contacto y personalizada. Estamos emocionados de seguir mejorando nuestra experiencia de compra de lujo y explorar nuevas formas en que Agentforce puede continuar elevando nuestro servicio”, Mike Hite, director de Tecnología, Saks Global.
Más información:
- Encuentra más investigaciones sobre la IA y los agentes en la biblioteca de estadísticas de Salesforce
Metodología: Los datos provienen de una encuesta doble ciega a 15,015 consumidores realizada entre el 16 de julio y el 16 de agosto de 2024. Las cifras han sido ponderadas y son representativas de todos los adultos (mayores de 18 años) de Australia, Brasil, Canadá, Dinamarca, Finlandia, Francia, Alemania, India, Irlanda, Italia, Japón, Países Bajos, Noruega, Singapur, España, Suecia, Reino Unido y EE. UU. La encuesta fue realizada en línea por YouGov.
