Paola Arapa
En el entorno empresarial actual, la satisfacción del cliente es más importante que nunca. Ante la diversidad de opciones que tienen los consumidores, las compañías deben comprometerse a ofrecer experiencias excepcionales para seguir siendo relevantes y competitivas en el mercado. Es en este contexto donde surge la importancia del Customer Success.
Un enfoque orientado al cliente que busca garantizar la satisfacción y el éxito a largo plazo de los usuarios con un producto o servicio. Además, se enfoca en ofrecer un soporte excepcional a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, desde la implementación inicial hasta el servicio post-venta.
A la vez de brindar una experiencia excepcional, el éxito del cliente también afecta positivamente a la empresa. Al respecto, Erick Vargas, Gerente de Atención al Cliente y Servicio Técnico del Grupo Crosland, comenta: “Los clientes satisfechos son más propensos a renovar sus acuerdos comerciales y a expandir su uso del producto o servicio, lo que puede ayudar a impulsar el crecimiento a largo plazo de la empresa”.
Asimismo, el ejecutivo agregó: “En el rubro automotriz, somos evaluados a diario, pues un cliente pone a prueba el uso de su vehículo todos los días; lo que refleja un buen mantenimiento preventivos y correctivo”. Un estudio de Deloitte HX TrustID indica que el 88 % de las personas que confían en una marca vuelve a comprar la misma y un 73 % adquiere un nuevo producto de ella. En este sentido, los clientes satisfechos también pueden actuar como embajadores de la marca, brindando referencias positivas y ayudando a atraer a nuevos clientes.
Si duda, la implementación de estrategias efectivas puede ser un diferenciador clave en un mercado competitivo. En este sentido, Vargas, Gerente del grupo empresarial peruano expone cinco claves para el crecimiento sostenible a través del customer success.
- Enfoque proactivo: Implementar un enfoque que no solo responda a las consultas de los clientes, sino que también anticipe sus necesidades y desafíos, asegurando que reciban el apoyo necesario antes de que surjan problemas.
- Comunicación continua: Mantener una comunicación regular y abierta con los clientes para comprender sus necesidades cambiantes y ofrecer soluciones personalizadas que se alineen con sus objetivos.
- Medición del éxito: Establecer métricas claras para evaluar el éxito del cliente y el impacto de los productos o servicios en su negocio. Para esto es fundamental conocer a nuestro cliente y como nuestros productos y servicios lo ayuda en su vida.
- Feedback bidireccional: Fomentar un ciclo de retroalimentación donde los clientes puedan compartir sus experiencias y sugerencias, lo que permitirá a la empresa mejorar continuamente sus ofertas y servicios.
- Fomentar una relación de confianza: La construcción de relaciones sólidas y basadas en la confianza es esencial para el éxito a largo plazo. Esto implica ser transparente, cumplir con lo ofrecido y brindar un valor constante en cada interacción.
En el actual entorno empresarial, donde la competencia es feroz y las opciones para los consumidores son abundantes, el enfoque en el Customer Success se ha convertido en un diferenciador clave para las empresas que buscan asegurar su relevancia y crecimiento a largo plazo.
Al implementar estrategias proactivas, mantener una comunicación continua y transparente, medir el éxito, fomentar el feedback de los clientes, las empresas no solo garantizan la satisfacción de sus usuarios, sino que también crean relaciones sólidas y duraderas que impulsan el crecimiento sostenible.
