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Las expectativas del consumidor cambiaron debido a una situación donde la presencialidad se vio afectada, y las compañías ajustaron su servicio al cliente a nuevos canales de comunicación digital, para seguir ofreciendo una respuesta inmediata y personalizada.
En un mundo multicanal, la atención al cliente es un factor primordial que contribuye cada vez más a la satisfacción en una amplia gama de canales de atención, desde chats y redes sociales hasta aplicaciones móviles y canales de autoservicio.
Un estudio de PWC del 2023, señala que en América Latina la tolerancia es menor: un 49 % de ciudadanos indica que se alejaría de una marca tras una sola mala experiencia. En este contexto, las empresas con múltiples puntos de venta enfrentan el desafío adicional de unificar la experiencia del cliente a través de todos sus canales.
“Uniformar políticas de servicio, integrar canales de atención y medir la satisfacción de forma global se vuelven estrategias fundamentales para brindar una experiencia consistente y memorable”, señala Erick Vargas, Gerente de Atención al Cliente y Servicio Técnico del Grupo Crosland.
En el caso de Bajaj, representada en el Perú por el mismo grupo empresarial, viene estandarizando sus políticas de servicio en todos sus puntos de venta, asegurando que los clientes reciban el mismo trato independientemente de la tienda o taller que visiten. Al respecto, Vargas, agrego; “Actualmente nos encontramos implementando aplicaciones que nos ayudan a acercarnos más a nuestros socios comerciales, facilitando una comunicación más fluida y eficiente que potencia nuestras relaciones y el servicio al cliente”.
A continuación, el vocero, entrega 5 recomendaciones a las empresas para lograr una experiencia unificada y efectiva:
1.- Definir estándares claros: Establecer políticas de servicio que sean consistentes y comprensibles para todos los colaboradores, asegurando que cada cliente reciba el mismo trato en cualquier punto de contacto.
2.- Capacitación continua: Formación regular al personal sobre las políticas de servicio y la importancia de la atención al cliente y en el uso de herramientas y plataformas digitales.
3.- Implementar un sistema de gestión de casos: Utilizar software que permita a los agentes hacer seguimiento a las interacciones del cliente a través de todos los canales, garantizando una atención fluida y sin interrupciones.
4.- Facilitar la capacitación en múltiples canales: Asegurarse de que los agentes estén capacitados para manejar consultas en diferentes plataformas, desde redes sociales hasta atención telefónica.
5.- Analizar resultados de manera integral: Evaluar los datos de satisfacción por canal y segmento de cliente para identificar patrones y áreas que requieren atención especial.
En conclusión, para lograr una experiencia de cliente excepcional, las compañías deben adoptar una mentalidad centrada en el cliente en toda la organización. Esto implica fomentar una cultura de servicio, capacitar continuamente al personal y utilizar la tecnología como un habilitador, no como un fin en sí mismo.
“Pero, sobre todo, las empresas deben estar dispuestas a evolucionar y adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes. La experiencia del cliente es un viaje, no un destino, y aquellas compañías que logren navegar ese viaje de manera consistente y memorable serán las que se destaquen en un mercado cada vez más competitivo”, puntualizó Vargas, ejecutivo del Grupo Crosland.
Paola Arapa
