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Los retos de empresas y consumidores en tiempos de navidad

Por Rodrigo Salgado, gerente de Customer Experience SAP Perú

Con el incremento exponencial de las compras por internet, las empresas de retail y comercio minorista asumieron grandes desafíos en todo el proceso de ventas, desde el momento de la compra por parte del consumidor, la entrega de los diferentes productos y el manejo de reclamos por diferentes motivos: demoras en la entrega, defectos en los productos y muchos más.

Luego de casi dos años, América Latina y el Caribe viene mostrando indicadores más favorables.  Según Naciones Unidas, la economía regional tiene una proyección de crecimiento del 5,9% para el 2021 pero con una desaceleración en 2022. Esto representa nuevos retos y oportunidades en el sector comercial para contrarrestar esa desaceleración.  Son muchas las estrategias comerciales que diferentes establecimientos vienen promoviendo para hacer frente a la reactivación económica en la era post pandemia.

Afortunadamente muchas empresas aprovecharon la coyuntura para hacer frente a la demanda generada en los canales digitales, e hicieron inversiones importantes para abordar proyectos de transformación que permitieran tener un proceso de ventas y distribución que cubriera las necesidades de los consumidores. A pesar de que la visita a las tiendas físicas ha llegado a niveles cercanos a la prepandemia, aún existe el temor de muchos a las aglomeraciones y al contagio por lo que prefieren seguir haciendo este tipo de compras en línea.

De todas formas, con el regreso progresivo a la presencialidad, en centros comerciales, tiendas y supermercados, en SAP podemos ver el esfuerzo e inversión que vienen haciendo en los diferentes establecimientos adoptando aplicaciones: que acompañan los clientes según sus gustos, preferencias y ofrecen mejores precios si la compra es en línea  como herramientas con reconocimiento de imágenes: para hacer análisis de sentimientos y tener la posibilidad de abordar clientes de mejor forma de acuerdo con su estado de ánimo.

 Por el lado de los consumidores también existen retos y oportunidades importantes. La adopción de dispositivos con acceso a Internet viene creciendo, como también la confianza en las compras por internet y tecnologías como las mencionadas previamente. Un indicador favorable para la dinamización económica y el consumo de bienes y servicios mediante pagos digitales es que la bancarización de las personas viene en aumento. Aproximadamente el 55% de las personas en América Latina están bancarizadas, pero esa cifra es muy baja en comparación con naciones desarrolladas (Índice de inclusión financiera del Banco Mundial, 2017).  Un estudio realizado por la firma Americas Market Intelligence (AMI) estima que la población bancarizada en la región creció 24% durante la pandemia.

El retail o comercio minorista siempre se mantiene en constante cambio, innovando y creando nuevas soluciones y oportunidades para mejorar el servicio y experiencia, desde la realidad aumentada, experiencias inmersivas hasta drones y robots comprando o entregando productos. 

El uso de Realidad aumentada para productos, aprendizaje automático e inteligencia artificial (IA), encabezan una de las principales herramientas que ayudarán a los usuarios a evaluar productos, haciendo más corta la brecha entre lo físico y digital. El aumento y uso de chatbots es la clave para atender las necesidades del cliente, evitar atención cara a cara y ahorrarle a la industria más de $11 millones para 2023, además del ahorro de tiempo que obtiene el consumidor y les da la posibilidad de comunicarse en más días y horas. 

 Tal vez nunca vamos a estar completamente preparados para todo lo que se viene presentando y se va a presentar, pero se han dado pasos importantes que mejoran la experiencia de los consumidores y permiten dinamizar la economía en un momento tan relevante de reactivación como el que venimos atravesando

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