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“Los retailers en Perú han incrementado el e-commerce, pero aún tienen un mundo por aprovechar”

Por Matías Nemeth, Director de Ventas Regional de Teamcore.

Así lo señala Matías Nemeth Kohanszky, Director de Ventas Regional de Teamcore, quien anota que uno de los mercados de más alto crecimiento es Perú, donde el canal tradicional siempre ha sido el que más ha pesado. Entre el 30 o 40% del consumo ya se está dando en canal moderno.

Independientemente de aquello, debido en gran parte por la pandemia, hemos visto un crecimiento sumamente acelerado de todo lo que significa el e-commerce, el retailer va empujando muy de la mano este proceso.

En Perú entre el 4 y 5% de las ventas que se generan son ventas online. A pesar que el comercio online ha crecido mucho, va a generar el 25% aproximadamente del crecimiento del total del canal de retailers.

Esto genera grandes efectos:

El primer desafío es que las cadenas estén preparadas para aguantar este volumen acelerado de nuevos clientes y de nuevos consumidores, donde claramente el punto de la logística viene a ser crítico y siempre el tema de estos famosos últimos metros en la entrega hace que el consumidor se sienta muy satisfecho por el servicio o por el contrario muy decepcionado y la piense más de una vez si es que repite esa experiencia.

El segundo gran desafío es el acceso al pago electrónico. En Perú se usa mucho efectivo y no necesariamente toda la gente tiene acceso a tarjetas de crédito o débito, en su defecto, Pero independientemente de lo anterior hemos visto que estos volúmenes de acceso a la creditización se han acelerado muchísimo, lo cual impulsa de forma indirecta el e-commerce.

Un tercer desafío es que en Lima y Callao se concentran el 80% de compradores online. Es decir, hay un sinnúmero de zonas del interior del Perú que aún significan una oportunidad gigantesca que hay que saber capturarlas y atenderlas correctamente.

En este sentido, se va creando todo un ambiente con los servicios de última milla. Distintas cadenas tienen distintas propuestas. Allí habría que preguntarle al cliente cuáles la que más les agrada. Porque lo que muchas veces vale en el e-commerce no es solo la primera compra, sino cuántas veces te quedas usando esa alternativa, es decir la retención de compra, la frecuencia de compra de la alternativa que una vez probaste.

También están los operadores dentro de tiendas, por ejemplo, un cornershop, un rappi, que son actores más dedicados o que nacieron de una última milla a diferencia de un supermercado que nació en la tienda física, obviamente tiene otros desafíos, pero lo que sí es un hecho es que esto llegó para quedarse, porque genera comodidad.

Pero también es relevante mencionar que en mercados más jóvenes (como en Latinoamérica) donde estos servicios de última están naciendo, están penetrando mercado, muchas veces la operación logística sí está bastante subvencionada ya sea por el proveedor que publica en las aplicaciones o la misma cadena que quiere atraer clientes. En mercados más maduros existen mercados diferenciados, donde el consumidor tiene que pagar más por la inmediatez.

Acá ocurre que uno compra determinada cantidad de productos y el despacho puede ser sin costo. Esto es algo que va creciendo, se tiene que penetrar. Tenemos millones de consumidores en Perú que pueden acceder a esto, el tema es que migren desde la tienda más física o almacén de barrio a soluciones relacionadas con el e-commerce.

Una cadena que tenga gran cantidad de locales asociados, tiene una ventaja. Un punto de vista de centro de acopio, donde los pickers o repartidores van a recoger el producto y llevarlo al lugar de cada cliente.

El desafío va en dos líneas:

La bancarización digital y ligado con eso, recordar que la penetración de internet en el Perú no es del 100 %, sino que va en torno del 70 o 75% por lo que también hay un reto. Por otra parte, el tema de los costos logísticos que esto implica (esto lo conocen más los operadores). Es distinto ir a una provincia, a diferencia de Lima o el Callao que sin duda cumplen facilidades logísticas, acceso a internet, acceso a bancarización y demás.

Al final que existan distintas propuestas en el mercado, con distintos servicios, lo que hace es impulsar esto y que haya competencia es sumamente provechoso para el mercado, porque en definitiva cada operador tiene que evolucionar para dar el mejor servicio y quedarse con los clientes.

No sé cuántas aplicaciones tiende a tener un usuario. No me sorprendería que la mayoría de aplicaciones ya han sido descargadas por los compradores, pero el tema es cuántas usaste y cuántas usas frecuentemente. Ligado con ello, aparte que la competencia es buena, es muy fácil comparar ofertas o precios entre las distintas aplicaciones.

Eso le pone un reto a cada uno de estos operadores para tener ofertas de valor competitivas y cuando el cliente va a buscar un producto esté disponible, porque pasa y va a seguir pasando, que los sistemas no están tan actualizados con respecto a la tienda o al surtido que podría ofrecerse en el aplicativo.

Es muy importante la experiencia del usuario, la famosa tasa de hallazgo en las aplicaciones viene a ser clave para que cada solución vaya ganando participación en el mercado. De acuerdo a un estudio de Teamcore, cerca de un 30% de los productos que el usuario no encuentra en el aplicativo (operador de última milla) sí están presentes en la tienda de donde se iría a recoger el producto.

El último año, Teamcore ha trabajado en una solución sumamente revolucionaria denominada OLA (Online Availability) y lo que hacemos es comparar – mediante modelos de inteligencia artificial y modelos predictivos – si los productos se encuentran presentes en línea y comparamos con el OSA (On Shelf Availability) disponibilidad de productos en tienda, en góndola, en anaquel de tienda.

Entonces conectamos estos dos puntos trabajando mucho en el concepto de la omnicanalidad para darles alertas a nuestros clientes para saber si el producto no estaba en línea a qué se debía o si no estaba en tienda a qué se debía. Hay que conectar estos dos mundos que son complejos e independientes a pesar que trabajan muy de la mano.

Creo que cada empresa va a tender a desarrollar sus propias plataformas. Hay algunas que deciden operar 100% en operadores de última milla ya implementados, otras que buscan implementar su propia solución y hay otras que simplemente se dedican a hacer alianzas.

Es distinto ir a buscar un vestuario y comprarlo en línea a comprar una fruta o verdura. El desafío es, por un lado, para estos operadores que son más de tiendas de departamento, más específicos, que el producto le llegue en tiempo y en forma al comprador. Eso afecta en forma directa la experiencia del cliente.

Y el otro es cómo facilitamos al cliente cuando tenga que hacer la logística inversa: si viene a buscar el producto, qué pasa si lo recibe, cómo se devuelve el dinero, se deposita o tengo que ir a una tienda a solicitarlo. Todo eso suma a que la gente que compra en e-commerce tienda a tolerar menos fallas en esta cadena o incomodidades a su experiencia.

En Perú existe cerca de 300 mil comercios que venden en línea, pero cerca de un tercio tienen sitios de ventas propios. Hay un mundo por seguir desarrollándose. Nosotros como empresas queremos ser un facilitador que conecte por un lado data con análisis, data y accionabilidad. ¿Qué significa? Entendemos la data de nuestros clientes, de los retailers, la cual genera tareas o acciones para que el producto que tiene problemas pueda ser corregido en tiempo y en forma. Y así, cada vez que vas a buscar un producto lo encuentres en la tienda.

Más o menos el 20% de las ventas online han sido vía billeteras digitales, el e-commerce va creciendo de manera acelerada a tasas sumamente aceleradas también porque tiene una base más pequeña. No hay mercado donde el e-commerce esté sumamente penetrado si el tema de las billeteras digitales no tiene una capilaridad dentro de los consumidores debidamente robusta. Es un punto clave.

Para Teamcore el mercado de Perú es objetivo porque vemos que hay muchas oportunidades en el que nosotros como solución podemos aportar en que se mejore la ejecución en punto tienda, en cada local de supermercados, en cada local de farmacias o mejoramiento del hogar. Prueba de ello es que nuestra solución está cada vez más implementada en gestores de punto de venta, en reponedores, supervisores, vendedores, etc. En ese sentido le hemos dedicado no solo esfuerzo sino también entendimiento para ver cómo nuestra solución se puede adaptar de acuerdo a la necesidad que se tiene en Perú.

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