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Cinco puntos que resuelve un BPO de contact center

Lima, Perú.-. El Business Process Outsourcing o también conocido como BPO consiste en la subcontratación de funciones de un determinado proceso de negocio a través de un proveedor de servicio, ya sea interno o externo a la empresa. Ocurre cuando una organización provee a otra de recursos y tecnologías que le permitan mejorar su capacidad y rendimiento para cumplir sus objetivos.

En el Perú, de acuerdo a estudios del Global Research Marketing, hasta abril de 2018, más del 86% de las organizaciones apuestan por el outsourcing. Es ahí donde observamos la contratación de tecnologías de la información y comunicación, lo que ha permitido agilizar el desempeño de las empresas externalizando servicios en los departamentos de IT o administración.

En el rubro de los contact center, por ejemplo, la tecnología se ha convertido en un habilitador importante en la industria BPO. Hoy en día existen plataformas tecnológicas como Vivocha, que permiten comunicarse con los clientes finales y simplificar los procesos, permitiendo que el usuario pueda interactuar independientemente, brindando la posibilidad de acceder a una experiencia integrada.

Además, a través de soluciones como Sparta AI, se puede generar el índice de rendimiento en tiempo real, lo que les facilita a los operadores controlar, de forma independiente, su eficiencia. Para entender mejor los beneficios de este servicio, en el ámbito de los contact center, compartimos 5 puntos que ayudan a resolver a diario en las compañías del mundo: desde diseñar soluciones de negocio, impactar en los indicadores de desempeño, disminuir costos, alcanzar resultados hasta analizar el customer journey de sus clientes, entre otros.

1. Diseñan e implementan soluciones de negocio efectivas. El papel fundamental de una empresa de externalización de servicios es el de diseñar e implementar soluciones de negocio que resuelvan aquellos aspectos de una organización que necesariamente no sean parte de su actividad principal, como, por ejemplo, innovación tecnológica, atención al cliente, manejo de reclamos, etc.

2. Impactan en los indicadores claves de desempeño. Los esfuerzos que surgen de parte de estas empresas generalmente apuntan a impactar en los indicadores claves de desempeño de negocio. Tener como aliados a buenos partners es importante para diseñar estrategias que tienen que ver con la integración del canal físico dentro del mix de contacto, la generación de clientes en el entorno online, y su acompañamiento durante todo el proceso de posventa.

3. Se eliminan los gastos de estructura y costos de adquirir nuevas tecnologías. Ayuda a disminuir los costos de inversión en nuevas tecnologías, eliminando inversiones en software y necesarias actualizaciones. Esto permite mejorar la calidad de un servicio y evaluar objetivamente el cumplimiento del nivel de servicio contratado.

4. Permite alcanzar resultados. Este outsourcing no solo es responsable de una parte del proceso de la empresa contratante, también permite una reestructuración en la forma en la que dicho proceso viene desarrollándose en la empresa, agregando valor a ambas organizaciones y alcanzando resultados que superen los obstáculos que se tendrían simplemente con recortar costos.

5. Permite analizar el customer journey de sus clientes y prospectos. El diseño de procesos digitales integrados que ofrece un contact center son fundamentales, ya que permiten analizar el customer journey de los clientes y potenciales de una empresa. Esto, para definir los momentos de la verdad donde pueden impactar en los usuarios con el objetivo de obtener resultados reales sobre los clientes, tales como: ventas, satisfacción, evitar abandono de llamadas, etc.

Sobre el último punto, según César López, CEO de GSS España y Latinoamérica, si bien el peso recae sobre las personas para adoptar nuevas tecnologías, lo importante es hacer un análisis previo de los procesos, establecer puntos de mejora con objetivos o KPI concretos y medibles, herramientas que solo provee un contact center con una visión integral de marketing digital basada en inteligencia artificial y orientada a una experiencia al cliente de primer nivel. Todas estas características se convierten en una ventajosa colaboración basada en el control de resultados y en la confianza para alcanzar el éxito mutuo, ya sea para la organización y el outsourcing.

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