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¿Bot o no bot? Cinco consejos para chats automatizados más cálidos y menos frustrantes para el consumidor

Lima. – Los canales de comunicación entre las marcas y los usuarios finales se transforman permanentemente. La tecnología de punta resulta incansable en la búsqueda de las mejores soluciones atención ante las demandas de los consumidores: los bots cobran mayor protagonismo, pero no se trata solamente de atender rápido, sino de hacerlo de manera cercana, eficiente y eficaz. ¿Cómo lograr que esa entusiasta tecnología sea la mejor aliada sin perder calidez y engagement con el consumidor?

Ante este desafío, Webhelp Perú recuerda que solo se obtienen buenos resultados cuando la gestión de un bot de atención al cliente tiene detrás el monitoreo de un grupo humano alineado con la personalidad, propósito y objetivos de la marca. Este team se especializa en entrenar al asistente virtual, “humanizarlo” y perfeccionar a diario -y no de vez en cuando- la experiencia de usuario. Solo así se evitarán frustraciones al otro lado de la pantalla o la línea, asegura Carlos Basurto, responsable CTO de la sede peruana del BPO/Contact Center.

La idea de que un bot por sí mismo es capaz de reemplazar por completo a un equipo humano es aún un mito. “En algún momento se llegó a pensar que los bots que responden a los clientes, así como las herramientas de gestión repetitiva (RPA) iban a motivar la desaparición de la atención humana. Si bien la tecnología acelera el trabajo, un bot es como un niño y es necesario que la mano humana lo eduque y entrene en la empatía, que es muy importante. De esta manera se modifican las preguntas, los términos, los estilos de comunicación” señala EnriqueBetrán, CEO de Webhelp Perú.

En Perú, las industrias que han decidido apostar con más entusiasmo por los bots son: bancos y seguros, telecomunicaciones y retail masivo. El común de estos mercados es el gran volumen de atenciones diarias a sus usuarios o clientes finales, que se dinamizan con varios bots operando al mismo tiempo lo que puede ser una consulta frecuente que evitará el desborde de llamadas tradicionales. Si la consulta se convierte en compleja, es hora de pasar a la atención humana. Esto es indispensable.

En corto: Cinco consejos en para un bot verdaderamente eficaz

La herramienta debe tener al menos una revisión diaria de entrenamiento y alimentación de nuevos conocimientos.

Debe contarse siempre con la opción de conversar con una persona si la comunicación se vuelve difícil o la consulta no se absuelve.

El 40% de las solicitudes de los usuarios finales llegan de manera escrita, por eso se recomienda comenzar con un chatbot.

No todos los tipos de bots son para todas las empresas ni todas las empresas deben apostar por bots necesariamente.

Ten en cuenta que las preguntas van a variar en el tiempo y que los consumidores /usuarios finales son cada vez más exigentes. Ojo al customer care: un bot mal diseñado puede afectar significativamente la reputación de la empresa.

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