Paola Arapa
Lima.- En el sector financiero, diversas tecnologías se han adoptado para agilizar la incorporación de nuevos clientes a través de un proceso de onboarding digital. Esta solución digital permite a las instituciones financieras ofrecer a los usuarios la posibilidad de acceder a productos y servicios a través de medios digitales sin necesidad de visitar una sucursal física. Gracias a esta herramienta, es posible abrir una cuenta en línea, solicitar una tarjeta de crédito, gestionar préstamos y realizar otros trámites de manera eficiente y conveniente.
Aunque el onboarding está orientado a captar clientes, César Reyes, Consultor Regional de Desarrollo en Nuevas Tecnologías de SONDA, señala que el usuario actual no busca simplemente hacerse cliente, sino satisfacer sus necesidades. Por ello, es crucial diseñar una plataforma integral que incluya todas las capacidades digitales, elementos diferenciales y una oferta de valor en los procesos, que beneficie continuamente al usuario.
Según expertos tecnológicos, se deben tener en cuenta varios elementos para un desarrollo eficiente de onboarding.
Mauricio Palma, director ejecutivo de SafeSigner destaca la importancia de la Experiencia del Usuario. “Es esencial para negocios ágiles que el proceso de onboarding funcione en una semana, en lugar de meses. Nuestra plataforma ha logrado esto al ofrecer múltiples opciones de autenticación y firma digital, garantizando alta disponibilidad y operación continua 24/7. Además, la experiencia del usuario debe ser coherente en todos los canales, incluyendo web, móvil, IVR y sucursales”, afirma.
Otro elemento que considerar es la Orquestación Digital. “Durante el onboarding, pueden surgir diversos eventos que causen inconvenientes al usuario y potencialmente lleven al abandono del proceso. Para mitigar estos problemas, la resiliencia es clave para retomar los trámites de manera transparente y oportuna, beneficiando tanto al cliente como a las herramientas tecnológicas involucradas. Con Engage, hemos logrado asegurar que la experiencia sea guiada por un proceso bien gestionado y orquestado, garantizando seguridad y simplicidad”, señala Alejandro Barros, Gerente de Soluciones Digitales en Engage Business Solution.
De acuerdo con Ricardo Wehrhahn, Global Head of Presales de Actico, la Decisión Digital debe surgir del conocimiento de los procesos y los clientes. “Con Actico se puede combinar decisiones basadas en reglas complejas con las recomendaciones de los modelos de machine learning. Todo esto en tiempo real y por todos los canales digitales. Las decisiones son auditables y explicables, incluso las de ML y se desarrollan sin necesidad de programación”, comenta.
Finalmente, la Seguridad y Cumplimiento es uno de los grandes desafíos que está asociado especialmente a la información personal y la prevención de la usurpación de identidad. “Debido que el onboarding digital es una experiencia 100 % virtual, es fundamental que las entidades financieras garanticen el cumplimiento de regulaciones locales e internacionales, como las leyes de protección de datos y las normativas KYC (Know Your Customer)”, advierte Guillermo Duffoo, Consultor de Banca & Seguros en SONDA Perú.
Un proceso de onboarding digital eficiente incrementa significativamente las tasas de conversión de clientes activos y reduce los costos operativos mediante la automatización de procesos, resultando en una mejor experiencia de captación y retención de clientes y cruce de productos. Componentes clave para su eficiencia incluyen el registro en línea, la verificación de identidad con biometría, la firma digital y medidas de seguridad contra el fraude.
“Las organizaciones financieras deben estar a la velocidad del mercado y de las necesidades de los usuarios. No hay tiempo para desarrollos e integraciones prolongadas; es cada vez más necesario contar con un servicio que integre todas las características de seguridad y disponibilidad de inmediato”, afirma César Reyes de SONDA.
Para atender las necesidades del sector bancario, SONDA, líder en la región en servicios tecnológicos que aceleran la transformación digital de las empresas, ha diseñado IDaaS SONDA junto a SafeSigner, Engage Business Solution y ACTICO. Esta es una solución digital que facilita la integración, actualización tecnológica y cumplimiento normativo para la Gestión de Identidad, Riesgo Crediticio, Seguridad y Fraude.
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