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Comunicado de PeruRail referente a información de INDECOPI

PeruRail, frente a las últimas informaciones difundidas por la Oficina Regional del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección Intelectual – INDECOPI Cusco, comunica a la opinión pública lo siguiente:

PRIMERO: El Reglamento del Libro de Reclamaciones determina que los reclamos consignados en éste, deberán ser respondidos por escrito en un plazo de 30 días luego de haberse interpuesto. La respuesta debe realizarse por escrito.

SEGUNDO: La norma indica que a elección del consumidor la respuesta puede ser mediante carta o correo electrónico. No se indica cómo proceder en los casos que el consumidor no realiza una elección. Es bajo este supuesto y bajo la posibilidad de poder dar una respuesta inmediata (sin tener que esperar hasta 30 días para obtener respuesta), que Perurail, procedió a responder en la propia Hoja del Libro de Reclamaciones, entregando al consumidor copia de la misma.

TERCERO: Por tanto, resulta inexacta la afirmación de la autoridad en el sentido que PeruRail incumplió con su obligación de contestar los referidos reclamos por escrito. En todo caso INDECOPI, con esta resolución establece el criterio que la única forma de responder los reclamos por escrito es vía carta o correo electrónico; a pesar que el consumidor no haya elegido dichos medios de respuesta.

CUARTO: No obstante considerar que hemos actuado de acuerdo a lo establecido por la norma, cumpliendo el objetivo de dar una respuesta escrita, pertinente y oportuna; hemos decidido implementar para todos los casos de reclamos de nuestros usuarios la respuesta escrita solo mediante el correo electrónico o carta, como únicas formas de contestación, por lo que deberemos exigir a los consumidores brinden su correo electrónico o dirección domiciliaria.

QUINTO: Respecto a la sanción recibida por una supuesta infracción por falta de idoneidad de nuestros servicios al haber efectuado sobre venta de boletos; informamos que la sobre venta aludida por la autoridad está relacionada con situaciones fuera del control de nuestra empresa sucedidas el 10 de abril de 2016, día de las Elecciones Generales (primera vuelta), y el feriado largo por Fiestas Patrias el 2016; fechas de alta demanda en que las personas que no encontraron pasajes de retorno de Machupicchu tomaron por la fuerza nuestras instalaciones e infraestructura de transporte, poniendo en peligro la seguridad de los pasajeros y nuestros trabajadores, así como la continuidad del servicio público de transporte ferroviario.

Atentamente,
PeruRail

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